Маркетинговый анализ потребителей

от 3 дней

от 10 000 руб.

гарантия 6 месяцев

С решением рыночных трудностей сталкиваются многие компании. Пытаясь выжить между скудеющим бюджетом и меняющимися потребительскими отношениями, они ищут эффективные пути решения проблем. Чтобы выдержать конкурентную борьбу и выгодно оторваться от конкурентов нужна ориентация в конъюнктуре рынка – необходимо уметь правильно сегментировать рынок, определять желания, спросы потребителей, доводить до клиента ценность своего товара, сделав его узнаваемым и широко доступным.

Справиться с этими задачами поможет маркетинговое исследование потребителей – анализ их жизненных принципов, побуждений, стимулов по принятию решений.

Потребитель – основополагающая движущая составляющая рынка. Пользуясь предложением компании, именно он обеспечивает ей прибыль. Поэтому установление причин, от которых зависит поведение покупателей, серьезность намерения о приобретении услуги считается одним из наиболее важных вопросов маркетинговых исследований.

Модель покупательского поведения

Комплексная модель поведения складывается из ряда взаимосвязанных закономерностей:

• стимулирующих аргументов (продвигаемого продукта, его стоимости, способов продвижения, активизации сбыта);
• социальных, культурных, политических, экономических и других возможных раздражителей;
• индивидуальных принципов покупателей;
• специфики решений в пользу того или иного товара;
• ответного реагирования клиента на конкретный товар, на условия его приобретения.

При рассмотрении модели следует учитывать то, что одни и те же закономерности у покупателей вызывают аналогичные реакции.

Факторы потребительского поведения

Обстоятельства, которые воздействуют на поведение заказчиков делятся на две основные группы – внешние и внутренние.

К внешним принадлежат:

1. социальные – роль, статус клиента, референтная группа и семья;
2. культурные – какую культуру ценит потребитель, к какой субкультуре и общественному классу принадлежит.

Внутренние критерии делятся на две подгруппы:

1. персоналистические – тип личности потребителя, возрастная категория, самооценка, финансовое состояние, образование, работа, преобладающие жизненные принципы;
2. психологические – отношения, нужды, побуждения и восприятие.

Каждый из этих факторов влияет на человека при выборе им конкретного продукта или услуги. Различается только уровень их влияния. Менее влиятельной считается культура, а семья и статус выступают ключевыми, самыми мощными критериями, воздействующими на поведение потребителей.

Анализ поведения потребителей

Формирование потребительского поведения состоит из следующих этапов:

• Влияние на основополагающие аспекты выбора. Под воздействием внешних и внутренних факторов у человека возникает потребность воспользоваться услугой или купить товар.
• Процесс поиска. Среди множества аналогичных предложений покупатели подыскивают самые выгодные для себя варианты. На выбор большое воздействие оказывают разнообразные информационные источники (общедоступные, персональные, коммерческие).
• Формирование отношения покупателя к определенному бренду. Прежде чем приобрести продукт покупатели тщательно изучают его, обращают внимание на популярность продавца. Повысить узнаваемость бренда и увеличить лояльность к нему помогают эффективные маркетинговые мероприятия.
• Заключение сделки об оказании услуги или покупке. Под влиянием внешних факторов покупатель принимает окончательное решение о приобретении продукта.

Важный аспект анализа состоит в том, что после заключения сделки или продажи товара необходимо оценить реакцию потребителя. Удовлетворенность клиента является основным стимулом повторных обращений.

Исследование удовлетворенности потребителей

Степень удовлетворенности  – важная часть маркетингового анализа. Реакциями потребителей управлять сложно, но возможно. Тем более что гораздо дешевле и проще удовлетворить спросы уже имеющихся клиентов, нежели привлекать новых.

Чем более высоким будет уровень удовлетворенности, тем большей будет лояльность покупателя к продавцу.

Для получения максимально точной оценки потребительской удовлетворенности необходимо грамотно подойти к процессу ее изучения. Сперва необходимо провести качественное исследование, а после, руководствуясь результатами ,выполнять основное -количественное исследование.

Индекс удовлетворенности покупателя (CSI – Customer Satisfaction Index) – это суммарная оценка, состоящая из качества продукта или услуги, уровня обслуживания и  самого предложения.

Пять Р

В каждую из описанных подгрупп входит несколько показателей удовлетворенности, которые представляют собой традиционную маркетинговую модель «Пять Р»:

1. product – это продукт или услуга и все что к ним имеет отношение, например, маркировка продукта, имя и разработка услуги;
2. price – стоимость услуги в соотношении с конкурентами и сопоставлении со спросом;
3. place – это место оказания услуг или продажи товаров и варианты их распределения, обозначающие как позиционируется и продается продукт;
4. promotion – это инструмент, указывающий насколько востребован и как продвигается продукт, насколько высок уровень спроса на него;
5. people – взаимоотношения между людьми, в частности между покупателями и продавцами услуг.

С учетом всех составляющих элементов модели «5Р» определяется индекс удовлетворенности по каждой группе качественных оценок:

• Качество продукта или услуги. Включает полноту ассортимента, качественные, функциональные характеристики продукции, состояние и привлекательность упаковки.
• Качество обслуживания. Предметами исследований выступают следующие факторы: удобство, скорость приема заказа, доброжелательность отношения персонала к клиентам, уровень оформления места продаж, информирование о новинках, наличие промо-акций, POS-материалов, скорость урегулирования претензий и решения сложных ситуаций.
• Качество предложения. Внимание обращается на реальное соотношение цены и качества, возможность возврата продукции, систему скидок, подарков и бонусов, условий для совершения платежей (форма оплаты, оформление кредита или отсрочки).

Чтобы превзойти всех конкурентов и завоевать сердца потенциальных клиентов к своему бренду, компании следует позаботиться о том, чтобы при покупке продукта или заказе услуги потребитель испытывал полную удовлетворенность. Только при обеспечении всесторонних благоприятных условий можно рассчитывать на постоянный поток клиентов.

Корректно проведенные маркетинговые исследования помогут компании досконально изучить и грамотно спрогнозировать поведение покупателей. Это в свою очередь положительно скажется на развитии бизнеса и повышении количества продаж.